Wie erstelle ich FAQs die tatsächlich nützlich sind?

Von Michael Birkhoff

Häufig gestellte Fragen treten so häufig auf, dass sie im Englischen seit Langem eine eigene Abkürzung haben; FAQ – Frequently Asked Questions. Wenn dir auf deiner Seite immer wieder dieselben Fragen um die Ohren fliegen, wird es höchste Zeit, dies zu adressieren. Aber wie? Das fassen wir kurz und knapp in diesem Artikel zusammen.

  1. Welche Fragen kommen ins FAQ?
  2. Wo platziere ich die Fragen?
  3. Wie stelle ich die Fragen dar?
  4. Wie binde ich meine Nutzer ein?

Welche Fragen kommen ins FAQ?

Simplicity Matters, auch im Webdesign. Packe nichts auf deine Webseite, das nicht benötigt wird. Bevor du dir also die Mühe machst, eine FAQ-Seite zu erstellen, solltest du zuerst Fragen haben, die auch tatsächlich relevant sind. Ob du also ein FAQ brauchst, entscheidest nicht du, sondern deine Nutzer:innen, ebenso welche Fragen dort rein kommen.

Spar dir also die Zeit dir Fragen selber zu überlegen und richte lieber einen Kanal ein, über den dich deine Nutzer:innen erreichen können. Hierfür kannst du Mails, Chats oder dynamischen FAQs nutzen (dazu später mehr).

Wo platziere ich die Fragen?

Gewöhnlich wird ein Link zu einer FAQ-Seite in der Navigationsleiste oder am Fuß der Webseite platziert. Hierauf ist zu achten, dass der Linktext eine unmissverständliche Bedeutung hat, je expliziter, desto besser. Nutzer:innen, für die das Internet noch immer Neuland ist, werden mit dem Kürzel FAQ wahrscheinlich nichts anfangen können. Im deutschsprachigen Raum findet man daher oft die Alternativen Häufige Fragen oder Hilfe & Kontakt, wobei Letzteres meistens noch eine Service-Hotline oder Kontaktformular bereitstellt.

Wie stelle ich die Fragen dar?

Du hast eine Liste an Fragen deiner Nutzer:innen und eine Seite für dein FAQ, aber wie soll sie aussehen?

Eine gängige Darstellung ist, die Frage als Überschrift hervorzuheben und die Antwort als regulären Text darunter zu platzieren. Wenn dir bei zu vielen Fragen dabei die Übersicht verloren geht, kannst du die Antworten ebenfalls hinter einem ausklappbaren Menü verstecken. Der Nachteil ausklappbarer Menüs ist allerdings, dass Nutzer:innen die nach Schlüsselwörtern auf deiner Seite per Strg F suchen, diese womöglich nicht finden.

Da FAQs in der Regel nur aus Text bestehen, ist Lesbarkeit entscheidend! Eine allgemeingültige Regel ist, dass du auf einen ausreichenden Kontrast zwischen Text und Hintergrund achten solltest. Das musst du aber nicht aus dem Bauch heraus entscheiden, du kannst einfach auf diverse Kontrast-Tools zurückgreifen wie etwa Contrast Ratio. Bei nicht optimalem Kontrast kannst du im Zweifel die Lesbarkeit mit einer fettgedruckten Schriftart erhöhen.

FAQs dienen als kurze und knappe Übersicht an Informationen, die nicht sofort durch deine Startseite ersichtlich sind. Erfinde das Rad an der Stelle also nicht neu.

Wie binde ich meine Nutzer ein?

Einfacher als eine FAQ-Seite zu erstellen, ist es gar keine FAQ Seite zu erstellen und stattdessen dynamische FAQs zu nutzen! Damit kannst du deine Nutzer:innen direkt einbinden und unkompliziert Fragen stellen lassen.

Hierbei hilft dir schnaq. Nutzer:innen können ihre Fragen eintippen und sofort ähnliche Fragen sehen. Diese können markiert werden, um Häufungen anzuzeigen und Dopplungen zu vermeiden. Du siehst wiederum sofort welche Fragen häufig aufkommen und welche noch nicht beantwortet sind.

Schnaq lässt sich mit einer Zeile Code in jede Webseite einbetten. Wenn du mehr darüber erfahren willst wie das geht, empfehlen wir dir unseren Artikel Was sind FAQs und warum helfen sie mir nie?, oder schau auf schnaq.com vorbei.

Dynamisches FAQ mit schnaq

Hat dir dieser Artikel geholfen? Fehlt dir noch etwas darin? Melde dich gerne unter hello@schnaq.com. Wir freuen uns auf dein Feedback!